Недавно мне звонили из банка, в котором я рефинансировал кредит (точнее - из связанной с ним страховой компании), и навязчиво предлагали купить страховку. Я обычно не бросаю трубку, а вежливо объясняю, что мне это не нужно.В этот раз, несмотря на то, что я сообщил, что у меня мало времени, консультант в изысканных многосложных оборотах и не особо торопясь пыталась расписать плюсы страховки (не вдаваясь особо в ключевые и особенно важные детали), навязывать свое мнение ("согласитесь, это ведь хорошее предложение?"), пристыдить ("разве 600 руб. в месяц для Вас - это большая сумма?"), а когда я спросил, где можно прочитать условия, сказала, что в интернете они не выложены, но при этом согласиться нужно прямо сейчас, иначе предложение будет недействительно.
Мне кажется, что это пример плохой работы консультанта, ведь человек даже не пытается справиться с первичным отторжением клиента (вполне ожидаемым), а заинтересовать клиента в продукте тоже не удается.
Я легко могу об этом судить, вспомнив примеры блестящей работы специалистов колл-центров:
1. Специалист банка, позвонившая мне с целью навязать кредит, в итоге быстро поняла, что мне вполне достаточно той ипотеки, которую я выплачиваю, и предложила ее рефинансировать (что я в итоге и сделал).
2. Специалист банка Тинькофф, позвонивший узнать, по какой причине я закрыл вклад, подробно посоветовал, как правильно пополнять новый вклад, чтобы получить бонус за пополнение.
3. Специалист интернет-магазина, в который я позвонил выяснить статус заказа, встретила меня, приветствуя по имени, с ходу сообщила, что у меня висит неподтвержденный заказ и предложила подтвердить (я даже рта не успел открыть), и моя проблема была мгновенно решена.
Поделитесь, пожалуйста, вашим опытом - попадались ли Вам специалисты колл-центров, которые действительно вам помогли?
Journal information